충청북도괴산증평교육지원청 행정서비스헌장 공통 이행기준

1. 고객을 맞이하는 자세

직접 방문하시는 경우

• 고객이 업무담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 현관에 민원인 안내기를 설치하고, 사무실 출입구에 직원사진과 담당업무가 표시된 직원배치도를 게시하겠으며, 사무실에는 부서명패를, 책상에는 사진이 포함된 개인 명패를 부착하며, 근무시간 내에는 공무원(직원)증을 항상 패용하겠습니다.
• 고객의 주차편의를 위해 본관 전면에 고객전용주차장 4면을 확보하겠습니다.
• 사무실을 방문하시는 고객을 응대 할 때에는 밝은 미소로 “어서 오십시오, 무엇을 도와드릴까요?”등 첫인사로 응대하겠습니다
• 담당자가 자리를 비웠을 때에는 담당자를 찾아드리고, 장시간 자리를 비울 경우에는 사전에 업무 대행자를 지정하여 민원업무처리에 지장이 없도록 하겠으며, 담당자만이 처리가 가능한 경우에는 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 타 업무에 우선하여 고객의 민원을 처리해 드리겠습니다.
• 노약자나 몸이 불편하신 분이 우리교육지원청을 방문하실 경우 ☎043) 830-5055로 사전에 전화를 주시면 약속된 시간에 현관 입구에서 대기하거나, 현관에 설치된 전화를 주시면 현관입구부터 담당직원이 안내해드리겠으며, 노약자나 몸이 불편하신 분은 행정과에서 모든 일을 처리하실 수 있도록 담당직원을 호출하여 드리겠습니다.
• 고객이 우리교육지원청 방문 시 업무에 필요한 경우 복사기·전화기·PC·냉온수기·일간지·FAX·휴대폰충전기·안경세척기·휴대폰살균기 등을 무료로 사용하도록 하겠으며, 사용에 불편함이 없도록 사무기기의 사용법에 대하여 친절하게 안내해 드리겠습니다.
• 고객이 2개 이상 부서에 용무가 있을 때 먼저 업무를 담당했던 직원이 민원을 처리해 드린 다음 해당부서로 안내해 드리겠습니다.
• 근무시간 중 제증명의 발급은 늦어도 10분 이내에 교부토록 최선을 다하겠습니다.
• 민원을 한번 신청하신 후 2회 이상 방문하지 않도록 접수 시부터 업무에 정확을 기하겠습니다.
• 고객님에게 금품, 향응요구, 민원처리 고의지연, 접수된 서류의 부당한 반려 등의 행위는 절대 하지 않겠습니다.
• 근무시간(09:00～18:00) 중에 우리교육지원청을 방문하시기 어려운 경우 전화로 민원(제증명)을 신청하시면, 평일 근무시간 이후(18:00～21:00) 및 휴일(09:00～18:00)에 당직실에서 찾아가실 수 있도록 하겠습니다.
• 시력이 좋지 않은 고객을 위해 스탠드형 확대경 및 연령대 별로 돋보기를 비치하겠으며, 글자를 모르는 고객이 직접 작성해야 할 사항이 아닐 시에는 민원서류를 대신 작성해 드리겠습니다.
• 업무가 끝났을 경우에는 밝은 얼굴로 “안녕히 가십시오.” 또는 “좋은 하루 보내십시오.” 라고 정중하게 인사하겠습니다.

전화 하시는 경우

• 전화를 주신 고객에 대하여는 전화 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며, “감사합니다. ○○과 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라고 친절하게 응대하겠습니다.
• 고객이 통화를 원하는 업무 담당자가 자리를 비운 경우에는 전화를 건 고객의 이름, 용건, 전화받은 날짜와 시간, 회신의 필요성 등을 메모한 뒤 받은 사람의 이름을 기재하여 담당자에게 전달 후, 고객이 요구하시는 경우 최대한 신속하게 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 업무 담당자가 통화중인 경우에는 전화번호와 민원내용을 요약메모 후 담당자에게 전달하겠으며, 통화가 끝나는대로 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 잘못 걸려온 전화를 받았을 때 "담당자가 속한 ▲▲과 OOO에게 연결해드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 번거롭겠지만 000-0000번으로 다시 걸어주시기 바랍니다."라고 친절히 안내하겠습니다.
• 우리교육지원청 점심시간(12:00～13:00)에도 전화를 받는 직원이 항시 대기하겠습니다.
• 통화가 끝났을 때에는 “고맙습니다.” “좋은 하루 보내세요.” 등 인사를 하고 고객이 전화를 끊은 것을 확인 후 전화를 끊겠습니다.
• 고객의 전화응대 만족도를 향상시키기 위해, 연 2회 이상 직원을 대상으로 전화친절 교육을 실시하겠습니다.

우편·FAX·인터넷으로 민원을 요청하시는 경우

• 우편과 FAX민원을 제출하신 경우 접수 후 지체하지 않고 담당자에게 전달해 드리겠습니다.
• 간단한 민원은 인터넷을 통해 3일 이내에 회신하고 처리기한이 필요한 내용은 우선 전화, 인터넷 등을 통해 처리방법을 알려 드리고, 진행 상태를 핸드폰 문자서비스로 알려드리겠습니다.

2. 고객의 알 권리 충족과 비밀보장

고객의 민원신청 편의를 위하여 우리교육지원청 홈페이지(http://www.cbgje.go.kr)에 민원사무 처리절차·서식·처리기한 등에 관한 내용을 탑재하겠습니다.

• 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화, FAX 번호 등을 기재하여 민원행정실명제를 이행하겠습니다.
• 고객의 알권리 보장과 행정의 투명성 확보를 위하여 정보공개제도를 다음과 같은 절차로 충실히 운영하겠습니다.
• 고객의 알권리 보장과 행정의 투명성 확보를 위하여 행정정보 공개제도를 다음과 같은 절차로 충실히 운영하겠습니다.
• 정보공개 절차
  • 공개절차 : 청구서 제출 → 청구서접수(총무팀) 및 이송 → 정보공개여부결정(10일 이내) → 공개·비공개 결정통지 → 청구인확인 → 수수료 징수 → 공개처리
  • 인터넷 정보공개 청구 : 홈페이지(http://www.cbgje.go.kr) > 민원/정보공개 > 정보공개 > 정보공개청구((http://www.open.go.kr)
• 업무와 관련하여 알게 된 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 고객의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.

3. 잘못된 서비스의 시정 및 보상 조치

공무원의 잘못으로 두 번 이상 우리교육지원청을 방문하였을 경우

• 사실 확인을 거쳐 우선적으로 민원을 처리하도록 하고,
• 해당 공무원에 대하여는 재차 발생하지 않도록 자체교육을 실시하겠으며,
• 해당 공무원이 정중히 사과드리고, 10,000원 상당의 문화상품권으로 보상해 드리겠습니다.

전화통화를 하셨을 때 불친절하거나 불쾌하다고 느끼셨을 경우

• 연락을 주시면 해당공무원을 주의 및 자체 교육시키고,
• 동일공무원이 2회 이상 지적되면 사과문을 보내드리고,
• 동일공무원이 3회 이상 누적될 경우 사과문과 함께 10,000원 상당의 문화상품권으로 보상해드리겠습니다

약속한 기한 내 처리되지 못한 경우

• 사실 확인 후 지연처리 사유와 처리 예정일을 담당자가 고객에게 즉시 알려드리겠습니다.
• 정당한 사유 없이 지연 시 관련 공무원이 정중히 사과드리며 10,000원 상당의 문화상품권으로 보상해 드리겠습니다.

4. 고객 만족도조사와 결과 공표

우리가 제공한 서비스에 대한 고객의 만족도를 매년 1회 이상 설문조사 등을 통하여 실시하고, 그 결과를 우리교육지원청 홈페이지 등을 통하여 공개하겠으며, 민원처리에 대한 만족도 조사결과를 토대로 불만족사항을 개선하여 보다 발전된 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

5. 고객 참여와 의견제시 방법

고객 의견제시 방법

• 주 소: (우 28034) 충북 괴산군 괴산읍 읍내로 3길 23(서부리 508) 충청북도괴산증평교육지원청 행정과
• 대표전화: 043) 830-5050 (총무팀), 830-5060(행정팀), 830-5030(체육교육팀)
• F A X: 043) 830-5016(교육과), 830-5056(행정과), 830-5078(학교지원센터), 830-5086(Wee센터), 830-0307(증평교육지원팀)
• 인터넷주소: http://www.cbgje.go.kr
• 고객의 소리함 : 본청 1층 현관 (현관 입구 주변)

6. 고객께서 협조해 주실 사항

• 고객여러분은 친절하고 공정한 행정서비스를 제공받을 권리가 있으므로 시간과 장소에 구애됨이 없이 권리를 행사하시기 바랍니다.
• 고객께서는 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가능하오니, 반드시 실명으로 하시고 연락처를 명기하여 주시기 바라며, 타인을 모함 또는 비방하여 교육행정을 저해하는 민원은 삼가하여 주시기 바랍니다.
• 법규나 제도로 인해 불가피하게 고객님의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 이해하여 주시면 감사하겠습니다.
• 청렴계약제운영에 따라 공무원은 어떠한 경우에도 업무와 관련하여 일체의 금품 또는 향응을 받지 않겠으니, 깨끗한 교육풍토 조성을 위하여 함께 노력하여 주시기 바랍니다.
• 고객의 소리 카드를 작성하시어 우리교육지원청 현관 입구에 비치된 고객의 소리함에 넣어주시면 고객만족을 위한 소중한 자료로 삼겠습니다.
• 『충청북도괴산증평교육행정서비스헌장』과 관련하여 좋은 의견은 우리교육지원청 행정과 총무팀(☎043-830-5050, 5055)에게 알려주시면 적극 반영하겠습니다.